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Comment Orange récompense la fidélité des clients

Yendis a écrit :

Cela n'aura échappé à personne : au 1er juin Wanadoo a été intégré à Orange dans le cadre d'une opération de séduction du chaland et pour proposer à terme une offre dite quadruple play ADSL, TV, VoIP et téléphonie mobile, un re-branding dont le coût est tout de même estimé à 200 millions d'Euros.

En attendant le quadruple play, les tarifs ont été revus à la baisse pour s'approcher un peu de ce que propose la concurrence, mais tout en restant plus cher.

On note en particulier du 1er juin au 5 juillet :
    Orange Série Limitée 1 MégaMax + TV + Téléphone illimité à 29,95 €
    Orange Série Limitée 8 MégaMax + TV + Téléphone illimité à 34,95 €
Avec 1 an de Livebox (3€ / mois) offert.

L'abonnement téléphonique restant bien sûr tel quel, mais c'est une offre qui peut en particulier intéresser ceux qui ne se situent pas dans une zone dégroupée et ceux qui ont peur de galérer avec un opérateur injoignable en cas de problème. Autant le dire de suite : ça intéresse quelqu'un comme moi, vache à lait fidèle de Wanadoo depuis 1999.

Selon Didier Lombard, PDG de France Télécom : « Nous ne voulons pas heurter les Wanadiens. Ils ont la possibilité de conserver contrats, identifiants et e-mail, et de faire évoluer leur offre existante sans problème via Orange.fr, notamment. Nous ne voulons pas les perdre, mais, au contraire, les fidéliser et gagner de nouveaux abonnés. »
Tiens, tiens...? fidéliser les clients, hein...?
Ne trouvant pas ces offres sur le site Orange qui continue d'afficher « mise à jour en cours » le 1er juin , je décide ce matin d'appeler le 1014 (ouf, c'est gratuit!).
Quelle ne fût pas ma stupéfaction d'apprendre que les deux offres que je viens de citer ne concernent que les nouveaux abonnés et que pour la même prestation il me faudrait payer 8 € de plus par mois !!! En effet, on m'a proposé :

8 Mégamax 29,90€ + VoIP illimité 10€ + Livebox 3€ = 42,90€ vs. 34,95€ pour la série limitée...

Devant ma réaction scandalisée, après avoir fait intervenir un responsable plateau, on me propose alors de... tenez-vous bien... résilier mon abonnement pour pouvoir accéder à l'offre série limitée !!!

La personne au téléphone me propose de suivre le dossier pour que je garde mes adresses e-mail, etc... Abasourdi par le procédé, je décide de réfléchir un moment et on me donne un numéro direct pour rejoindre ma correspondante (très aimable au demeurant), ce que j'essaye de faire une demi-heure plus tard, mais la ligne est occupée en permanence.

Finalement je décide de rappeler le 1014. J'ai cette fois une personne beaucoup plus « langue de bois » au téléphone, mais avec le même résultat : on me propose de résilier... sauf qu'on ne veut plus m'accorder 12 mois de gratuité pour la Livebox, mais seulement 3, arguant que les 12 mois n'étaient proposées que le premier jour... je décide de laisser tomber...

Un peu plus tard je retente quand-même le numéro direct et, ô miracle, ça marche du premier coup. Ma correspondante est en ligne, mais me rappelle quelques minutes plus tard. Cette fois on me propose bien les 12 mois, puis on me met en ligne avec Wanadoo pour la résiliation tout en me prévenant que je ne dois pas me laisser embobiner car ils feront tout pour me dissuader (la personne du 1014 reste en ligne et écoute)...Effectivement je suis passé par 3 interlocuteurs différents qui m'ont promis monts et merveilles... Finalement ils lâchent le morceau et me donnent une adresse postale pour confirmer ma résiliation à la fin du mois.

La personne du 1014 me reprend, prend note de ma commande, me promet un traitement rapide, une Livebox Inventel (et non Sagem) et un geste parce que le jour de livraison prévu du matos, c'est mon anniversaire !

Voilà comment ça se passe chez Orange !!! Au final et sous réserve bien entendu que tout se passe comme prévu, je suis donc satisfait, mais que d'obstacles pour parvenir à mes fins. Je doute que le consommateur lambda y trouve son compte... il aurait tout de même été éminemment plus simple (et plus équitable) de proposer le meilleur prix aux clients fidèles.

C'est une stratégie d'autant plus incompréhensible qu'à mon avis il devrait être beaucoup plus facile (et au final moins cher) pour France Télécom comme pour n'importe quelle entreprise de fidéliser les clients existants que de chercher à en acquérir de nouveaux, compte tenu de leur politique tarifaire...

La question est maintenant de savoir, si Orange va corriger le tir en faveur de ses clients ou non...

Source: Coyotte Forum

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Posté le par beubeu - 18614 lectures 15 commentaires
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