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Notre visite du SAV d'ACER à Angers

Hier le constructeur ACER nous avait convié à la visite de leur service après vente, première surprise ce dernier se trouve en France, à Angers pour être précis, on comprend mieux l'envie de communiquer sur ce site, cette localisation dans notre pays doit garantir une efficacité de leur SAV en terme de délai difficilement égalable.

Effectivement c'est le cas puisque ACER a pour objectif d'atteindre les 5 jours ouvrés entre le moment où l'acheteur expédie son matériel défectueux et le retour de ce dernier réparé, dans les faits on se situe à environ 3.5 jours ouvrés, c'est assez remarquable comme délai, cela s'explique évidemment principalement par la présence en France du service après vente mais également par une logistique bien pensée.

La localisation précise du site de SAV s'explique par l'histoire d'ACER, en 2008 le groupe taïwanais acquiert Packard Bell/Gateway et "hérite" donc du site d'Angers, il décide donc d'y déménager leur site de SAV, le service après vente était auparavant assuré en partie dans leurs bureaux à Roissy et en sous-traitance. Ce regroupement et la montée en gamme de la marque va permettre d'augmenter sensiblement la satisfaction des clients dès 2009.

Découvrons le parcours d'un composant défectueux dans le SAV d'Acer.

acer sav

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Arrivé des colis, l'étiquette de transport est scanné, le systéme vérifie que cette derniére correspond à un dossier de SAV, l'opérateur vérifie que l'objet reçu ne porte pas de détériorations dues au transport.

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ACER propose un dépôt en point relai pour un retour en SAV, avec l'opportunité d'utiliser une sacoche de transport spécialement pensée pour les ordinateurs portables (totalement rembourrée), elle sera plombée durant le transport.

acer sav

Un opérateur scanne le numéro de série de l'appareil reçu et inspecte la présence d'éléments tiers dans le colis (comme un chargeur..), ainsi que la présence de al moindre rayure ou salissure et informe le système.

acer sav

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Un technicien diagnostique plusieurs ordinateurs portables en même temps.

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Changement d'une carte mère sur un ordinateur portable.

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Espace de stockage des pièces détachées.

acer sav

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Emballage et réexpédition des objets réparés, ACER joint différentes explications (comme par exemple le fait que lors d'une réinstallation système toutes les mises à jours n'ont pas été effectuées et s'effectueront chez le client, ce qui affectera la rapidité de l’ordinateur) et les réparations effectuées.

ACER recommande à chaque utilisateur d'effectuer une sauvegarde de ses données personnelles avant un envoi en SAV, si l'utilisateur n'est pas capable de l'effectuer ACER se propose de l'effectuer (pour un forfait d'environ 30 €), les données sont cryptées afin de ne pas entraver l'aspect privatif des données récoltées. Toutefois, ACER respecte la législation en vigueur et si un technicien est confronté à un contenu manifestement illégal, sans que ce dernier n'est "fouillé" dans l’ordinateur, par exemple par le biais d'un fond d'écran, le constructeur transmettra l'information aux autorités compétentes.

Depuis le transfert du SAV d'ACER à ANGERS, le volume de produits traités en un an est passé de 160.000 à 80.000. C'est pourquoi ACER a développé récemment Sertec 360, qui propose une solution de service client pour d'autres constructeurs, cela représente actuellement 15% de l'activité, l'objectif est d'atteindre les 50%. Le succès de cette solution s'explique d'une part par la localisation française du SAV d'ACER et par l'expertise de leurs techniciens, qui sont formés entre 6 à 8 semaines. De plus n'oublions pas qu'ACER a abandonné certains secteurs d'activités comme les téléviseurs et les smartphones mais dispose concrètement toujours de l'expertise de réparation dans ces domaines.

La visite de ce centre de SAV fût agréable, d'une part car c'est l'humain qui est au centre et non le robot, seul le trajet d'acheminement est semi-automatisé et le système assiste les opérateurs tout au long du processus de réparation. D’autre part car tout est mis en œuvre pour que le client soit satisfait au final, par la rapidité et par les différentes phases de la répartition, avec un diagnostique, une réparation puis une phase de tests afin de vérifier que l'appareil est prêt à repartir, avec évidemment un retour à la phase diagnostique si ce n'est pas le cas.

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