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Itil escalade des incidents

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kaillros @
Paysan
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Message Posté le: 22 janvier 2019 à 17:01  Lien permanent
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Bonjour

Bon me revoilà une fois de plus avec mes emmerdes Mort de rire Mort de rire toujours dans le processus de mon BTS avec OpenClassRoom j'ai un projet qui traite d'incident utilisateurs jusqu'à là aucun pépin j'ai résolu le tout.

Sauf qu'il y a des points ITIL (les cours ne sont pas encore dispo) que je dois éclaircir et je patoge un peu avec Itil... alors j'ai compris à quoi fonctionner Itil la gestion des incident, priorité de ceux là en fonction de l'urgence/impact sa c'est plutôt bien compris.

Là ou je sèche c'est sur les définitions d'escalade (SEGPA POWER Mort de rire Mort de rire Mort de rire )

ESCALADE :

Activité visant à obtenir des ressources supplémentaires afin d’atteindre les cibles de niveaux de service ou satisfaire les attentes du client. L’escalade peut être nécessaire au sein de tout processus de gestion des services informatiques, mais est le plus souvent associée à la gestion des incidents, à la gestion des problèmes et à la gestion des plaintes des clients. Il y a deux types d’escalades : escalade fonctionnelle et escalade hiérarchique.

Quand ils disent "ressources supplémentaires" ils veulent dire quoi? Question Question pour atteindre les niveaux de service ou satisfaire les attentes client ça doit surement avoir un rapport avec le SLA de l'entreprise.

ESCALADE FONCTIONNELLE

Action de transférer un incident, un problème ou un changement à une équipe technique possédant un plus haut degré d’expertise afin d’aider le processus d’escalade.

En gros si tu reçoit un ticket incident ou tu capte rien tu appel ton collègue?

ESCALADE HIÉRARCHIQUE

Informer ou impliquer des niveaux plus seniors du management afin d’aider le processus d’escalade.

Niveau plus seniors? la pareille je capte kedal...

Si quelqu'un peut éclairé ma lanterne de segpa Mort de rire Mort de rire

Merci bien
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PriceTF141 @
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Message Posté le: 22 janvier 2019 à 17:17  Lien permanent
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yop


imagine une montage

en bas t'a le problème non résolu

au sommet la résolution du problème

pour y arriver plusieurs choix possible par le biais d'escalade ,gravir la montagne quoi

informer ou demander a son boss du secteur (qui a plus d’expérience) pour nous aider a gravier la montagne (hiérarchique)

ou demander de l'aider a un service plus spécialisée ou carrément leur transférer l’incident (fonctionnelle)

moi je comprend ca ,pour info je suis en bts sio en alternance dans une boite de maintenance et support technique Clin d'oeil
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Message Posté le: 22 janvier 2019 à 17:22  Lien permanent
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C'est ce que j'avais a peu près capté mais je voulais avoir d'autre avis que le miens pour voir si je vais dans le mur ou pas.

Bon ça me rassure en tout cas j'ai pas le cône totalement déboité =D
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Message Posté le: 22 janvier 2019 à 17:31  Lien permanent
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mais des fois faut prendre le problème a l'envers Clin d'oeil
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kaillros @
Paysan
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Message Posté le: 22 janvier 2019 à 18:27  Lien permanent
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Du coup question encore bête mais je dois "classer" les incidents dans ces catégories, fonctionnelle ou hiérarchie.

Mais il y a des incidents que je sais résoudre et qui ne rentre pas dans ces catégories du coup je "bloque" sur le classement.

Exemple : L'utilisateur n'arrive pas à ce connecter au domaine de l'entreprise elle utilise une version familial, du coup on préconise un changement d'OS. Ce que je sais faire mais j'ai pas besoin de l'aide d'un collègue ni même de ma hiérarchie du coup ça rentre dans quel catégorie?

Merci
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LeGraude @
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Message Posté le: 22 janvier 2019 à 20:37  Lien permanent
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En fait, c’est assez simple. Fonctionnel : tu sais pas faire et tu as besoin d’aide. Hiérarchique : tu as besoin de l’autorisation de quelqu’un pour faire.

Voilà.

Dans ton exemple de changement d’os, tu peux considérer que tu n’auras probablement pas le droit de lui changer sa license puisque ça coûte de l’argent à ta boîte sans en référer au moins à ton n+1. Donc je classerais ça en hiérarchique.
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FouloudGlioziol @
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Message Posté le: 22 janvier 2019 à 21:02  Lien permanent
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Les incidents d'escalade c'est hyper dangereux M. Green

hein ?


le ridicule ne tue pas, ce qui ne te tue pas te rend plus fort, donc : le ridicule te rend plus fort
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